Política de reembolso

POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, RETRACTO, GARANTÍA Y REVERSIÓN DEL PAGO

NORVA SELECT – Operado por GRUPO NORVA PRESTIGE SAS
Ámbito: Compras realizadas en Colombia (100% ecommerce)
Última actualización: 16 de enero de 2026
Canal único de radicación: info@norvaselect.com
Dirección de devoluciones (solo con autorización previa): Carrera 7 # 30-00, Bogotá D.C., Colombia

1) Tabla rápida: ¿Qué aplica según tu caso?

Caso Figura Plazo para reportar/solicitar Resultado ¿Quién paga envíos?
Producto equivocado/incompleto / daño por transporte Novedad operativa 48 horas desde la entrega Cambio/reposición prioritaria Norva Select (si se confirma)
Cambio por talla/color/referencia (sin defecto) Cambio comercial Hasta 30 días calendario 1 cambio por orden (sujeto a inventario) Cliente (ida y vuelta)
Devolución por gusto/decisión del cliente Devolución comercial Hasta 30 días calendario Saldo a favor (no dinero) Cliente (retorno)
Derecho de retracto (cuando proceda) Retracto legal 5 días hábiles Devolución del dinero Consumidor asume devolución
Defecto de fabricación / calidad Garantía legal Según término anunciado (y reglas legales) Reparación/cambio/devolución Según diagnóstico
Pago no reconocido / fraude / no recibido / no corresponde / defectuoso (pagos electrónicos) Reversión del pago 5 días hábiles desde conocimiento Reversión vía emisor/pasarela Según proceso

2) Reglas generales (RMA obligatorio)

Para cualquier solicitud (cambio, devolución, garantía, retracto), debes radicar primero al correo info@norvaselect.com con:

  1. Número de pedido

  2. Nombre y documento del comprador (si aplica)

  3. Producto(s) y motivo

  4. Fotos y/o video (obligatorio para daño/defecto/equivocado)

  5. Ciudad, dirección y teléfono

No recibimos paquetes enviados sin autorización previa (RMA). Si llega un paquete sin RMA, podrá ser rechazado o devuelto al remitente (flete a cargo del remitente).

3) Ventana crítica: 48 horas para errores, daños o producto equivocado

Debes reportar dentro de las 48 horas siguientes a la entrega si ocurre:

  • Producto equivocado / referencia incorrecta

  • Faltantes

  • Daño atribuible al transporte (empaque colapsado, derrames, golpes, etc.)

Evidencia requerida: fotos del empaque, guía, producto y etiqueta.
Si se confirma responsabilidad de Norva Select o del operador logístico en el marco del despacho, asumimos la logística y priorizamos reposición/cambio.

4) Cambios comerciales (1 cambio por orden)

4.1 Condiciones

Se aceptan cambios hasta 30 días calendario desde la entrega, siempre que:

  • Producto sin uso, sin lavado, sin olores, sin manchas, sin alteraciones

  • Con etiquetas/marquillas originales

  • Con empaque original y accesorios completos (si aplica)

4.2 Límite y disponibilidad

  • Máximo 1 (un) cambio por orden.

  • Sujeto a disponibilidad de inventario. Si no hay disponibilidad, ofreceremos alternativas (otro producto o saldo a favor).

4.3 Costos de envío en cambios

En cambios por gusto (talla/color/referencia), el cliente asume:

  • Envío de retorno a Norva Select

  • Envío del nuevo producto

5) Devoluciones comerciales (30 días) → SALDO A FAVOR (no reembolso)

5.1 Condiciones

La devolución comercial aplica hasta 30 días calendario desde la entrega y exige cumplir las condiciones del punto 4.1.

5.2 ¿Qué entregamos?

Si se aprueba la devolución comercial, Norva Select otorga un Saldo a Favor (Bono Digital) por el valor efectivamente pagado del/los producto(s) devueltos.

Reglas del saldo a favor (Bono):

  • Se emite como código o cupón digital.

  • No es canjeable por dinero (beneficio comercial).

  • No es transferible sin autorización.

  • Se puede usar en el sitio hasta agotar el saldo.

  • No incluye costos de envío ya prestados (si pagaste $18.000 de envío, ese servicio ya se ejecutó).

  • Si tu compra tuvo envío gratis por superar $500.000, no hay envío a reembolsar.

Esta es una política comercial voluntaria. No afecta derechos legales de retracto, garantía o reversión del pago cuando procedan.

6) Perfumes (hombre y mujer): condiciones reforzadas por higiene e integridad

Para perfumes, por su naturaleza de uso personal y por seguridad/higiene, aplican reglas estrictas:

6.1 Cambios/devoluciones comerciales

Solo se aceptan si el perfume está:

  • Sin uso

  • Con sello/precinto intacto (si aplica)

  • Con caja original en perfecto estado (sin roturas, sin etiquetas arrancadas)

No aceptamos devoluciones comerciales de perfumes abiertos, destapados o con sello roto.

6.2 Retracto legal

El retracto tiene excepciones legales y puede no aplicar a ciertos bienes, incluyendo bienes de uso personal, según el régimen del art. 47 y su interpretación.
Operativamente, tratamos perfumes abiertos como no retractables por higiene y seguridad del consumidor.

7) Retracto legal (Ley 1480/2011) — cuando proceda

7.1 Plazo

El consumidor puede ejercer retracto dentro de cinco (5) días hábiles desde la entrega.

7.2 Costos y devolución

  • El consumidor debe devolver el bien en condiciones razonables de entrega.

  • Los costos de transporte y demás costos de devolución corren por cuenta del consumidor, conforme al régimen del retracto.

7.3 Devolución del dinero (ecommerce)

En comercio electrónico, la devolución del dinero por retracto no puede exceder de quince (15) días calendario desde que el consumidor ejerció el derecho y cumplió sus obligaciones (datos correctos + devolución del producto).

8) Garantía (defectos de calidad e idoneidad)

8.1 Garantía legal

La garantía legal se rige por el Estatuto del Consumidor. El término será el anunciado por el productor/proveedor; si no se informa, puede operar 1 año para productos nuevos.

8.2 Garantía operativa anunciada por Norva Select (30 días)

Norva Select anuncia como término operativo general 30 días calendario desde la entrega para evaluar y gestionar defectos de fabricación en las categorías comercializadas, salvo que una norma, una autoridad o la ficha del producto dispongan un término distinto (en cuyo caso prevalece el término aplicable).

8.3 No cubre (criterio operativo)

No se considera defecto de fabricación:

  • Daños por mal uso, manipulación, exposición a químicos, humedad, calor, golpes

  • Lavado/uso contrario a instrucciones

  • Intervenciones por terceros o alteraciones

9) Logística inversa (devolución/cambio) con SEGURO obligatorio

Para proteger tu mercancía y cerrar el riesgo de pérdidas, toda devolución/cambio enviado por el cliente debe cumplir:

  1. Enviar por Coordinadora o Inter Rapidísimo (recomendado)

  2. Seguro obligatorio por el valor comercial declarado del producto

  3. Empaque seguro (caja rígida), guía legible y datos completos

  4. Enviar dentro del plazo indicado en la autorización RMA

Riesgo de transporte en devoluciones: si el cliente envía el paquete, el riesgo durante el transporte de retorno se gestiona conforme a la guía, seguro y condiciones del operador. Sin seguro declarado, el cliente asume mayor riesgo económico en caso de pérdida.

Si el caso es error de Norva Select (equivocado/dañado), podremos emitir guía de retorno y asumir logística, según validación.

10) Tiempos internos de respuesta (SLA)

  • Confirmación de radicado: 1–2 días hábiles

  • Evaluación tras recepción física: 2–5 días hábiles

  • Emisión de saldo a favor (devolución comercial): dentro de 3–7 días hábiles después de aprobación

  • Retracto (reembolso): hasta 15 días calendario, cumpliendo requisitos

11) Promociones, descuentos y “Venta final”

  • Los productos con etiqueta visible de promoción/descuento pueden tener condiciones especiales de cambio/devolución comercial, informadas en el producto y/o checkout.

  • Aun así, la garantía legal se mantiene cuando aplique.

  • “Venta final” significa sin devoluciones/cambios comerciales por gusto, pero no elimina derechos legales aplicables.

12) Reversión del pago (pagos electrónicos) — ruta formal

Si pagaste electrónicamente y aplica causal (fraude/operación no solicitada/no recibido/no corresponde/defectuoso), la reversión exige:

  • Radicar queja al proveedor y al emisor dentro de 5 días hábiles desde que conoces el hecho, y cumplir requisitos legales.

13) Contacto único

info@norvaselect.com
Cualquier solicitud por canales distintos puede retrasar o impedir la trazabilidad.